Täyttääkö Eläinlääkäri Hoitostandardisi?

2024 Kirjoittaja: Daisy Haig | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:08

Tällä viikolla lähetin jollekulle kukka-asetelman. Etsin verkossa sopivan, painin "tilausta" ja jonnekin pieni muoto nousi paikalliseen tytäryhtiöön, jossa oli toimitusosoite ja, jos oletettaisiin, ohjeet pyydetylle järjestelylle.

Eilen sain vastaanottajalta kiitostekstin sekä kuvan joistakin kukista, jotka, vaikka luulenkaan, olisivat olleet mitään tilaamani kaltaisia. Pohjimmiltaan se oli joitain maljakkoihin täytettyjä kukkia, jotka teknisesti täyttivät tilauksen perusteet ja eivät itsessään olleet kauhistuttavia, mutta olivat täysin kauhistuttavia ja aiheuttivat suuren pettymyksen.

Jos olisin tiennyt, että kukkakauppias varasi itselleen oikeuden tarjota leikattu, huolimaton versio pyytämästäni versiosta, olisin voinut tehdä valinnan tutkia muita kukkakauppiaita ja löytää sellaisen, jolla on paremmat arvostelut ja tyytyväiset asiakkaat (oppitunti). Jos huono palvelu tuli alennettuun hintalappuun, se olisi yksi asia, mutta minulta laskutettiin huippuluokan hintoja. Nyt olen jumissa asiakaspalvelun kanssa ja he todennäköisesti menettävät rahaa tapahtumasta, eikä kumpikaan meistä ole onnellinen.

Luulen, että eläinlääkärit voivat ottaa siitä paljon. Kuinka monta kertaa menetämme asiakkaita, koska emme ole täyttäneet heidän odotuksiaan? Täytämme nimityksen perustiedot: lääkäri tulee sisään, suorittaa kokeen ja tarjoaa lääketieteellistä palvelua. Joten mikä on ongelma?

Asiakaskokemus käsittää niin paljon enemmän kuin pääsyn pisteestä a pisteeseen b, joka, vaikka se onkin vuorovaikutuksen yleinen tarkoitus, on vain osa sitä. Ehkä vastaanottovirkailija oli kylmä tai kutsui koiraa "häneksi" "hänen" sijaan. Ehkä aulassa odotettiin pitkään, tai kustannukset olivat suuremmat kuin asiakas odotti. Kaikki nämä asiat voivat upottaa vierailun.

Suurimman osan ajasta nämä ongelmat voidaan ennakoida ja välttää yksinkertaisella paremmalla viestinnällä: Vastaanoton henkilökunnan opastaminen ystävällisen vastaanoton odotuksille, asiakkaille tiedottaminen, milloin hätätilanteet aiheuttavat viivettä ja tarjoamalla heille irtisanoutuminen tai mahdollisuus muuttaa aikataulua ja toimittaa kirjallinen arvio ennen palvelujen tarjoamista. Asiakkaan odotusten hallinta johtaa pitkälle kohti pettymysten välttämistä tiellä.

Älykkäät eläinlääkärit ovat alkaneet ymmärtää, että asiakaskokemuksen laatu kattaa paljon muutakin kuin vain toimitettavan lääkkeen laadun. Mahdollisuudesta suunnitella tapaamisia verkossa pelottomiin palveluntarjoajiin, jotka tekevät kaikkensa tehdä lemmikkeistä mukavia pelottavassa ympäristössä, siellä on niin monta klinikkaa, jotka pyrkivät tarjoamaan asiakaslähtöistä palvelua, miksi tuhlata aikaa niiden paikkojen kanssa, jotka eivät välitä?

Mitkä ovat vaikuttavimpia (tai pettymyksiä herättäviä) eläinlääketieteellisiä kokemuksiasi? Olisiko odotusten hallinta auttanut ollenkaan?

Tohtori Jessica Vogelsang